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| ■■岩盤浴と岩盤ドーム浴でよくいただくご質問 |
| ■Ｑ4．お客さんの声を聞きたいのですが・・・。 |
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■Ａ4．
岩盤浴や岩盤ドーム浴のお客様の満足度はどうか？ でよろしいでしょうか。
一般に＜お客様の満足はＣＳ(顧客満足)と言われています。
お客様の満足度は、顧客満足度の測定という形で業務フォーム集に取り入れています。
改善点や問題点をスタッフで話し合っても、本当にそれが改善点かどうかわかりません。
本当の改善点や問題点をお持ちになっているのは、ご来店いただいているお客様がお持ちです。
お客様が来店されたとき、お一人ずつ、根掘り葉掘り聞き出せればいいのですが、尋ねられるお客様は、リラックスしたいとか、ご自分の健康のためとかで来店されているので迷惑です。
快く、お答えいただけるわけがありませんし、これは失礼、慇懃無礼でしょう。
問題点をもう１つ。
お客様に対して、インタビューするスタッフが複数人の場合、どうしてもインタビューに主観や価値観が違うので、結果が大きく変わってまいります。
では、インタビューするスタッフを専属の１人に限定すればいいのかと言うと、今度は、その人の主観や価値観のみで、結果が変わってきます。
客観的で普遍的な尺度で、顧客満足度を計らなければなりません。
では、どうするか？
弊社では、お客様の満足度を測る尺度として、業務フォーム集にお客様アンケート用紙をご用意しております。
質問項目はお客様の自由記述欄を除き、すべて数値化が出来ます。
お客様アンケート用紙は、地域と収集目的によって、店ごとにカスタマイズする項目と固定項目があります。
お客様アンケートを継続的に実施すると、問題点や課題が浮き彫りとなります。
真の問題点とは、お店側では気が付かなかった事項で、お客様からの指摘により明らかになる項目です。 すぐに解決すべき問題、週内に解決する問題、月内に解決する問題といろいろ発生いたします。
課題とは、お客様からの指摘されるまえに、予め判っている項目です。
問題点も課題も、解決しなければならないもの。
１つ１つ解消させて、よりよい顧客満足度の向上に努めたいものです。
お客様に満足していただくことが、お店の繁盛に直結するのです。
お客様アンケート用紙を設置し、その数値を時系列に数値化して確認していく。
時系列に数値を蓄積すると、数値は指標化され、その乖離率によりお店単体の経営状態が把握できます。
余談ですが、休憩室やロビーに「ご来店帳」とか「自由ノート」などというノートが置いてあり、来店してくださったお客様の生の声を聞こうとしているお店がありますが、この方法は、諸刃の剣ですからお奨めいたしません。
もし、「ご来店帳」に、「この店のスタッフのあいつが気に入らん！！ あの態度！！(記帳者不詳)」と記入されていたとしましょう。
この文面をお店側として、どのように処理するのでしょうか。
管理責任者が「こんなこと書かれている。 注意するように。」とスタッフに指示しても、「あの態度」とはいったいどのような態度を指しているのか。 まったく不明です。 どこがどう悪いのか、改善すべきことは何なのか。 さっぱり判りません。 管理できません。
一方、「ご来店帳」は、他のお客様も閲覧できるわけですから、「そう言う店か。」ということになり、その影響度は計り知れません。
「ご来店帳」に氏名と住所を記帳してもらうノートならば、個人情報保護法に抵触するでしょう。
それこそ、顧客満足度を落とす要因です。
そう言う意味では、観光地や旅館に置いてある「旅日記」は氏名と住所が記載されているものがありますが、カメラ付き携帯電話で写してしまえば、とんな事件に発展するか、恐ろしいことです。
●お客様アンケートの業務サイクル(PDCAサイクル)
お客様アンケートを取る⇒数値化する⇒問題点・課題を抽出する⇒改善する⇒
お客様アンケートを取る
のサイクルで、運用します。
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